Техническая поддержка¶
Что входит в техническую поддержку¶
После приобретения услуги «Техническая поддержка и обновление», на контактный емэйл придет информация содержащая:
Ссылка на доступ в личный кабинет оператора.
Данные для авторизации в личном кабинете.
Пожалуйста сохраните эти данные!
После входа в личный кабинет, Вы найдете информацию о приобретенных модулях, сроках окончания технической поддержки.
Личный кабинет доступен по системе 24 х 7 х 365.
В личном кабинете можете скачать актуальную версию ядра системы, модулей.
Также через раздел «Создать обращение» осуществляется поддержка пользователей САП «Кубалинк» в рамках пакета «Обновление и техническая поддержка»:
Прием и регистрация обращений и предоставление ответов на возникающие вопросы и консультирование.
Решение возникающих проблем и устранение ошибок, если таковые подтверждаются путем выпуска обновлений САП «Кубалинк».
Регламент технической поддержки¶
Обращения в службу технической поддержки¶
Клиенты могут подавать сообщения об ошибках и задавать вопросы через тикет-систему по адресу: https://help.cubalink.ru (далее — «Тикет-система»). Если обращение поступило по другому каналу (например, по электронной почте или телефону), клиенту будет предложено создать тикет через указанную систему.
Один тикет — один вопрос¶
Не рекомендуется объединять несколько вопросов в одном тикете. Когда в одном тикете несколько тем, это затрудняет обработку, так как может понадобиться участие разных специалистов или уточняющие вопросы. Поэтому каждому запросу нужно посвятить отдельный тикет.
Время работы и обработка заявок¶
Техническая поддержка работает в будние дни с 9:00 до 18:00 (за исключением официальных праздников). В выходные и праздничные дни заявки могут быть обработаны по мере возможности, в дежурном режиме. Время отклика зависит от сложности запроса и вовлеченных специалистов. Некоторые вопросы могут быть решены быстро, а для других потребуется больше времени.
Заявки после окончания срока поддержки¶
Если у клиента закончился оплаченный срок технической поддержки, заявки рассматриваться не будут.
Приоритетность заявок¶
Сообщения об ошибках обрабатываются в первую очередь. Вопросы, не относящиеся к ошибкам, решаются второстепенно.
Заявки на улучшения и доработки¶
Мы всегда благодарны за предложения по улучшению системы. Все пожелания фиксируются и рассматриваются для включения в будущие обновления. Однако мы не можем гарантировать, что все изменения будут реализованы. Приоритет отдается наиболее востребованным и интересным функционалам.
Доступ к клиентской системе¶
Техническая поддержка не имеет доступа к системам клиентов. Мы работаем исключительно с теми данными и параметрами, которые предоставляют клиенты. В исключительных случаях может понадобиться временный доступ через определенный IP-адрес для диагностики или проверки ошибок, но после решения проблемы клиент обязан заблокировать этот доступ.
Не следует предоставлять доступ к таким системам, как SSH, FTP, базы данных и т. п. В отдельных случаях может быть запрашиваем доступ к специфическому оборудованию для отладки (например, коммутаторы или радиооборудование), но после решения проблемы доступ должен быть закрыт.
Обратная связь по работе технической поддержки¶
Если у клиента есть замечания или предложения по работе службы технической поддержки, они могут быть направлены на адрес: office@cubalink.ru.
Ограничения по технической поддержке¶
Служба технической поддержки не занимается обучением по основам системного администрирования и не предоставляет помощь по вопросам, не связанным с продуктом САП «Кубалинк». Для решения таких задач нужно привлекать квалифицированных специалистов.
О программе¶
Мы стараемся тщательно тестировать каждое обновление, чтобы избежать ошибок. Однако некоторые проблемы могут быть связаны с уникальными условиями эксплуатации, такими как особенности оборудования, конфигурации сервера или использования программы. Мы постараемся изучить каждое обращение и, если ошибка подтверждается, исправить её.
Программа предоставляется по принципу «как есть» (AS IS), однако мы сделаем всё возможное, чтобы устранить проблемы, с которыми столкнулись наши пользователи.